呈献

SMRT首席乘客关系总监许琳琳: 提升乘车体验地铁列车播轻音乐

许琳琳接受《联合早报》访问时透露,她的团队会从本周起推行多项计划,包括在地铁站和列车上播放不同主题的音乐,并全面改善现有广播系统,为乘客提供更清晰的播报服务。

柔和优美的轻音乐,让赶路搭地铁的乘客暂时放松心情;社区兴趣小组或居民往后也可受邀在佳节期间参与地铁站的欢庆表演,为他人的乘车体验增添乐趣之余,也多了一份参与感。

这些都是本月1日新上任的SMRT首席乘客关系总监许琳琳(42岁)准备在下来几周实行的计划,目的是为每日乘搭地铁的300多万名乘客提供更好的服务,提升整体的乘车体验。

由许琳琳带领的乘客体验团队有30多人,负责收集乘客及前线职员的意见,并根据反馈设计出能够改善乘车体验的解决方案。

许琳琳接受《联合早报》访问时透露,她的团队会从本周起推行多项计划,包括在地铁站和列车上播放不同主题的音乐,并全面改善现有广播系统,为乘客提供更清晰的播报服务。

她指出,公司接获不少乘客反馈广播信息清晰度的问题。“例如列车服务中断时,有些乘客听不清楚播报的信息,团队会根据乘客反馈调整广播系统的声量和频率等。”

除了平日和周末某些时段,团队也计划配合农历新年等不同节日播放相应的主题歌曲。SMRT会先在几列列车和政府大厦地铁转换站试行这项计划,再根据乘客反馈决定是否扩大计划范围。

有意让居民参与打造
富有特色地铁站空间

配合农历新年,SMRT本周起也会在指定地点举办欢庆活动,包括邀请兴趣小组和居民到场参与助兴表演,也会在开斋节、国庆日及屠妖节等特定节日举办一系列主题佳节欢庆活动。“这能让乘客与我们一同近距离欢庆这些佳节。”

SMRT也有意在未来半年内推出“社区地铁站”(Communities in Stations)计划,与社区居民共同将地铁站打造成富有不同社区特色的空间。

许琳琳透露,团队会选出五个位于邻里社区的地铁站,广邀这些社区的居民和基层组织提供对这些空间的集体回忆。

其中女皇镇站是受考虑的地铁站之一。许琳琳说:“女皇镇是本地较有历史的社区,不少三代同堂的居民在图书馆和其他历史悠久的地标有珍贵的回忆,我们在探讨如何把这些回忆纳入地铁站中,将地铁站打造成社区一部分,让周围居民有归属感。”

为提升地铁服务素质,给乘客带来更贴心和舒适的服务,SMRT首次委任首席乘客关系总监的职务,要从乘客的角度看问题。

在SMRT工作约11年的许琳琳之前负责企业营销及危机管理等方面的职务。她说:“我的新职务须动用到不少危机管理的相关知识,在SMRT工作多年也对地铁和巴士服务有一定的认识,相信这些知识和经验都能派上用场。”

“希望通过团队的努力以及亲切的高素质服务,与乘客建立良好的互动关系,推动SMRT发展为以乘客为中心的机构。”

除了平日和周末某些时段 播放音乐,乘客体验团队也计划配合农历新年等不同节日播放相应的主题歌曲。SMRT会先在几列列车和政府大厦地铁转换站试行这项计划,再根据乘客反馈决定是否扩大计划范围。

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